Callcenter-AgentWas macht eigentlich ein Callcenter-Agent (m/w)?

Fast jeder von uns ist als Verbraucher bestimmt schon mal in einem Callcenter gelandet, oder? Und meistens haben wir uns über etwas geärgert, hatten ein Problem oder brauchten dringend Support.

Der Callcenter-Agent, der uns am Telefon hatte, hat eigentlich gar keine direkte Schuld an einem Malheur oder am Fehler, der uns nervt. Waren wir immer höflich? Meistens ist es ja so, dass einem schon der Kragen geplatzt ist, bevor man eine Telefonnummer wählt, die helfen soll.

Was braucht also der Callcenter-Agent?

Geduld, Geduld und nochmals Geduld. Dazu kommen Empathie (Einfühlungsvermögen) und Verständnis sowie Freundlichkeit. Ein Callcenter-Agent muss gut kommunizieren können. Und zwar auf der Stufe, die der aufgeregte Verbraucher gerade hat.

Einerseits kann es sein, dass der Anrufer nichts – zum Beispiel von der gerade nicht funktionierenden Technik – versteht, dann muss der Callcenter-Agent viel erklären. Oder der Hilfesuchende ist (in diesem Beispiel technisch) versiert, dann heißt es, das gesamte Fachwissen herauszuholen.

Ein gut eingearbeiteter Callcenter-Agent kann Multitasking (mehrere Dinge auf einmal tun) und ist zu bestimmten Entscheidungen befugt. Da spielt das Wort „Einarbeitung“ eine wichtige Rolle.

Ein gut eingearbeiteter Callcenter-Agent ist Gold wert

Ein Callcenter-Agent kann mehr als nur ein Headset tragen. In guten Unternehmen, die Wert auf hervorragenden Kundenservice legen, ist eine ausführliche Einarbeitung in die Produkte und/oder Dienstleistungen ein Qualitätsmerkmal.

Der Callcenter-Agent muss den Servicegedanken ganz nach oben stellen. Denn der Kunde, der anruft, ist nicht nur ein Problem, sondern er ist derjenige, der den Arbeitsplatz quasi sichert. Für den Kunden ganz da zu sein; das ist die richtige Einstellung, die man haben sollte.

Aber auch die Kommunikationsfähigkeiten sollten geschult werden. Wer nur „gut telefonieren“ kann, muss noch eine Menge lernen. Besonders verärgerte Kunden sollen ja wieder „zahm“ werden und so „beruhigt“ werden, dass man ihnen auch wirklich helfen kann. Dafür gibt es nicht nur Gesprächsleitfäden, sondern ein gutes Callcenter bietet ein Praxistraining an.

Weiterbildung eines Callcenter-Agents

Wenn man länger im Callcenter Spaß an der Arbeit haben möchte, dann sorgt der Arbeitgeber auch für weiterführende Schulungen. Damit man auf dem neuesten Stand bleibt.

So ist die Arbeit auch abwechslungreich, wenn es neue Produkte oder Lösungen gibt. Eine schnelle Auffassungsgabe ist hier hilfreich.

Macht ein Callcenter-Agent auch Akquise?

Bei einigen Unternehmen gehört dieses auch dazu. Verbraucher, die eingewilligt haben, zum Produkt angerufen zu werden, ruft der Callcenter-Agent an. Das ist von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich, kommt aber auch vor.

Callcenter-Agent in Social Media?

Die Entwicklung geht immer weiter, auch bis in Social Media. Manche Firmen nutzen ihre Callcenter auch, um Support-Fragen aus Twitter und Facebook zu beantworten. E-Mail-Anfragen sind natürlich schon lange bekannt. Auch hier kann es sein, dass man das Headset abnimmt, um die Antworten in die Tastatur einzutippen.

Ist der Job Callcenter-Agent etwas für jeden?

Nein, bestimmt nicht! Es kann auch mal hektisch werden. Das muss man mögen beziehungsweise „abkönnen“. Meistens sitzt man in einem großen Raum mit vielen anderen Damen und Herren. Manche finden gerade das wunderbar, dass sie in einem großen Team arbeiten. Andere können das gar nicht.

Ein Tipp, den ich hörte: Einige machen sogar Karriere als Kaufmann/-frau für Dialogmarketing weit über den Callcenter-Agent hinaus. Das ist der anerkannte Ausbildungsberuf.

Aber auch als Quereinsteiger hat man gute Chancen. Zum Beispiel, wenn man aus dem eigentlichen Job draußen ist, kann der Callcenter-Agent ein guter Wiedereinstieg sein. Fragen dazu beantwortet die WFD GmbH gern!

Foto: pixabay 707889, CC0 Public Domain